Qué, cómo y para qué: La función de calidad en las organizaciones

Como dijo Pedro Muro (2010) en un artículo ¿Cuántas veces hemos oído decir “eso es cosa de los de calidad”? Existen múltiples factores que conducen a esta afirmación, entre ellos el desconocimiento por parte de muchas personas de la verdadera función de calidad y de las responsabilidades del área o departamento de calidad ¡y del resto de las áreas! temas que se abordan en este artículo.

Las funciones de calidad de una organización pueden organizarse en tres ámbitos:

1. Control de calidad. Verificación – Detección – Acciones correctivas – Estandarización o normalización.

El objetivo principal del control es evitar que los productos defectuosos lleguen a los clientes, y que tanto los procesos como los productos cumplan con los requisitos internos y externos, asegurando resultados consistentes (Evans, 2008 e ISO 9000-2005).

Dependiendo del tipo de industria y procesos de que se trate, las inspecciones y pruebas se realizan utilizando los sentidos, ayudas visuales, herramienta y equipo especializado que debe estar en todo momento correctamente calibrado para garantizar resultados fiables. Por otro lado, los resultados de las inspecciones y pruebas, así como de las mediciones del control estadístico, deben quedar documentados en reportes y registros que la empresa diseña de acuerdo a sus propias necesidades.

Ejemplo 1: En la industria alimentaria el control de calidad busca garantizar la seguridad e inocuidad de los alimentos, el cumplimiento de normas regulatorias, los estándares de calidad de la industria y la promesa de venta p. ej. en términos de la composición nutricional. Para ello se realizan diferentes tipos de análisis y pruebas, tales como análisis físico-químico, microbiológico, de detección de patógenos, pruebas sensoriales (analíticas y afectivas para asegurar la aceptación del producto en el mercado), etc.

Ejemplo 2: En la industria de servicios los responsables de calidad, cuando se enfocan al control, emiten y supervisan el cumplimiento de los protocolos y procedimientos de servicio al cliente.

2. Aseguramiento de calidad. Planeación – Prevención.

El objetivo del aseguramiento, según Evans (2008), es proporcionar confianza al cliente respecto de la capacidad para cumplir con los requisitos y especificaciones de calidad; se orienta a desarrollar mecanismos para prevenir el incumplimiento de los requisitos del cliente y de las especificaciones y normas de calidad.

Se asocia con actividades orientadas a desarrollar e implementar el sistema de gestión de la calidad de acuerdo a los requerimientos de la familia de normas ISO 9000, tales como planeación, políticas, documentación, además de las propias del control de calidad (medición, inspección, pruebas, auditorias y registros), que requieren del involucramiento de todas las áreas de la organización.

Ejemplos: Manual de calidad, diagramas de proceso, procedimientos de trabajo, estándares, especificaciones, auditorías de calidad, certificaciones del sistema de calidad, reconocimientos externos obtenidos por mecanismos de evaluación, etc.

3. Mejoramiento de la calidad. Cultura organizacional – Cambio – Aprendizaje.

La mejora de la calidad es un proceso que tiende a ser continuo y requiere de un alto nivel de compromiso de la gerencia y del involucramiento del personal implicado en los procesos. Según el enfoque que la organización decida incorporar puede seguirse el ciclo Deming o ciclo PDCA (plandocheckact) por sus siglas en inglés, que se conforma de cuatro pasos: planear-hacer-verificar-actuar, o el ciclo DMAIC que forma parte de los sistemas 6 Sigma – 6σ y se basa en el desarrollo de 5 etapas: definir-medir-analizar-mejorar-controlar.

Ejemplos: Implementar programas y metodologías como Kaizen, 5S, Círculos de Calidad, 6 Sigma, Lean Manufacturing, Gemba Walks entre otros, enfocados a fortalecer el liderazgo, la cultura de calidad, la colaboración, el aprendizaje y la mejora del desempeño y los resultados de la organización.

La decisión de implantar un modelo de dirección con enfoque en calidad es una decisión estratégica de la empresa, y como tal involucra a toda la organización, e idóneamente implica la integración de las tres funciones de la calidad antes descritas.

Otra implicación que se deriva de la Norma ISO 9001:2008 es que el sistema de calidad requiere tener un “representante de la dirección” (apartado 5.5.2):

“La alta dirección debe designar un miembro de la dirección de la organización quien, independientemente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya:

a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad,

b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y

d) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

NOTA La responsabilidad del representante de la dirección puede incluir relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestión de la calidad.”

Este representante de la dirección, como bien se lee en la misma norma, debe ser miembro del equipo directivo, y en ningún momento se debe pensar en él o ella como “responsable de la calidad”, ya que la calidad no es solamente cosa suya, sino que en realidad es cosa de toda la organización, empezando por el Director o Gerente General, máximo representante de la empresa, y terminando por el colaborador de menor nivel dentro de la estructura organizacional.

Al representante de la dirección para el sistema de calidad se le puede llamar de diferentes formas, dependiendo de la nomenclatura de puestos que utilice la empresa: Gestor de Calidad, Coordinador del Sistema de Calidad, Asesor de Calidad (que puede ser externo o interno), Ingeniero de Calidad, Administrador de Calidad, Director o Gerente de Calidad. En lo sucesivo en este artículo le llamaremos Director de Calidad.

En función de la dimensión de la empresa se podrá crear un departamento o incorporar colaboradores puntuales, p. ej. para las auditorías internas. También el Director de Calidad podrá delegar funciones, pero sin perder la responsabilidad por las mismas.

Es importante destacar, como dice Muro (2010), que el Director de Calidad debe tener autoridad para ejercer su función de forma eficiente, de igual manera que será más eficiente cuanto mayor sea su función de “director” y menor la de “ejecutor” o “hacedor”.

Se pueden sintetizar las funciones y responsabilidades del Director de Calidad en las siguientes cuatro líneas de trabajo (Muro, 2010):

Apoyar:

  • A la alta dirección a definir, difundir y mantener la política de calidad y los principios de gestión de la calidad.
  • En la toma de acciones para la correcta implantación y el cumplimiento de los requisitos internos derivados del sistema de gestión.

Asegurar:

  • Que todos los integrantes de la organización conocen los requisitos del cliente.
  • El correcto procesamiento y uso de la información referente al sistema de gestión.

Coordinar:

  • La realización de las auditorías internas, siendo aconsejable que sea parte activa en las mismas.
  • Las auditorías externas.
  • Las acciones derivadas para la corrección de errores y no conformidades encontradas.
  • Los mecanismos de participación del personal: equipos de mejora, sistemas de sugerencias, etc.
  • Los programas de mejora.
  • Las acciones formativas derivadas del diagnóstico de necesidades de capacitación (DNC).

Promover:

  • La activa participación del personal en el diseño y mejora de los procedimientos e instrucciones de trabajo.
  • La prevención.
  • La implantación de un programa de reducción de costos de calidad.

Si se observa detalladamente esta serie de funciones, dice Muro (2010), es posible llegar a dos conclusiones, por una parte el Director de Calidad es la palanca que pone en funcionamiento el sistema, el que vela por su eficacia y a quien se debe recurrir en busca de apoyo para mejorarlo, y por otra parte y muy importante, es el verdadero “representante del cliente” dentro de la empresa, ya que tiene como función asegurar que toda la organización conozca los requisitos del cliente, los entienda y los cumpla.

En otras palabras, el Director de Calidad ha de buscar que se desarrollen de manera integrada los tres ámbitos de la calidad antes mencionados: Control, aseguramiento y mejoramiento.

En opinión de David Fabrés (2013), el departamento de calidad impacta tanto en la imagen de marca, como en la reducción de costos a medio plazo y, sobre todo, asegura la trazabilidad de cualquier documento que se genera en la empresa. Para él este departamento debe estar para ayudar y nunca para crear problemas, aun cuando reconoce que muchas veces el área de calidad tiende a burocratizarse por las exigencias de las normas ISO, y es ahí donde está el reto, en cumplir con los requerimientos de la norma mediante un sistema que resulte simple y acorde a las necesidades de la empresa.

Y en tu empresa ¿Qué avances tienen en integrar los tres enfoques de calidad con el involucramiento de todas las áreas y en desarrollar una Dirección de Calidad como la que describe Pedro Muro (2010)?

Para saber más:

Michael Ballé: I’ve heard you say the Quality Department is the worst enemy of Quality. I find this offensive (2pp)

Año de publicación: 2014.


Fuentes de consulta

Evans, J. R. y Lindsay, W. M. (2008). La Administración y el Control de la Calidad. 7ª edición. México: Cengage Learning Editores. ISBN‐13: 978‐970‐686‐836‐7. ISBN‐10: 970‐686‐836‐4.

Fabrés, D. (2013). Cómo organizar el departamento de calidad (Internet). Disponible en: http://3cero.com/como-organizar-departamento-calidad/ [Consultado el 2 de febrero de 2014].

Muro, P. (2010). La función del responsable de calidad (Internet). 27 abril, 2010. Disponible en:  http://arpcalidad.com/la-funcin-del-responsable-de-calidad/ [Consultado el 2 de febrero de 2014].

Norma ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario.

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